Vejen til Excellence: DIEU’s anvendelse af kundetilfredshedsanalyser

Resumé

Der har i de seneste år været stadig stigende fokus på konstruktionen af ikke-finansielle målesystemer - hvor et meget væsentligt element er måling af kundernes tilfredshed. DIEU har gennem de seneste år gennemført kundetilfredshedsmålinger, og det beskrives i artiklen, hvorledes man systematisk har arbejdet med resultaterne. I år 2000 valgte DIEU – som flere andre danske virksomheder – at man fremover ville gennemføre den årlige kundetilfredshedsanalyse efter den europæiske standard (ECSI). Artiklen beskriver tankerne, modellen og metoderne bag ECSI, og viser de muligheder for benchmarking, som DIEU har i forbindelse med modellen. Afslutningsvis illustrerer artiklen, at de teoretisk postulerede sammenhænge mellem kundetilfredshed og indtjening også er gældende for DIEU.