En taksonomi af industrielle tilfredshedsdimensioner: en kvalitativ multicaseundersøgelse

Abstract

Der har hidtil kun været en meget sporadisk forskning i tilfredshedsaspekter i en industriel kontekst. På grund af de særlige karakteristika, der gør sig gældende på B2B markedet, fx købsprocessens varighed, andre købsmotiver o.l., er det rimeligt at antage, at dannelsen af tilfredshed sker på baggrund af særlige faktorer. Resultaterne af en kvalitativ multicaseundersøgelse viste, at købscentermedlemmer på tværs af casevirksomhederne fokuserede på tilfredshedsdimensioner såsom troværdighed, finansielle aspekter, tekniske aspekter og serviceaspekter. Herudover varierer de identificerede tilfredshedsdimensioners vigtighed afhængigt af, hvilken tidsfase købsprocessen befandt sig i. Det viste sig yderligere, at nogle tilfredshedsdimensioner var generiske af natur, hvorimod andre var situationsbestemte og dermed mere unikke af natur. Implikationerne af de fundne resultater har såvel teoretiske som praktiske konsekvenser.